Como Reduzir Devoluções no E-commerce (sem Perder Vendas)

Devolução é uma das maiores fontes de perda de margem no e-commerce. Além do reembolso, existe frete de ida/volta, reprocessamento, custo de atendimento e queda de reputação. A boa notícia: quase sempre dá para reduzir devoluções com dados e ações simples.

Primeiro: entenda as causas (não trate tudo como “troca”)

Um erro comum é ter um único motivo genérico. O ideal é classificar bem:

• Tamanho/medida: moda e calçados.
• Divergência do produto: foto/descrição não condiz.
• Defeito: qualidade/embalagem/transportadora.
• Atraso: SLA e expectativa de entrega.
• Arrependimento: comportamento e oferta.

KPIs para acompanhar devolução e impacto em margem

• Taxa de devolução (%): devoluções / pedidos.
• Devolução por motivo: ranking e tendência.
• Devolução por SKU/categoria: identifica produtos problemáticos.
• Custo de logística reversa: frete + processamento.
• Margem líquida após devoluções: a métrica que importa.
• Tempo de resolução: impacta CSAT e reputação.

“Taxa de devolução baixa é bom — mas o alvo real é reduzir devoluções ruins (defeito, divergência, atraso) sem travar vendas.”

Ações que reduzem devoluções (sem matar conversão)

1. Melhore descrição e fotos: ângulos reais, medidas, uso, composição.
2. Tabela de medidas confiável: e recomendação por corpo (quando possível).
3. Controle de qualidade e embalagem: reduz avarias e defeitos.
4. Promessa de entrega realista: alinhe marketing com operação.
5. Pré-atendimento proativo: “tira-dúvidas” reduz compra errada.

Dashboard recomendado

Um painel simples e eficaz tem: taxa de devolução geral, devolução por motivo, top SKUs, custo da reversa e impacto na margem. Depois, aprofunde por canal e por transportadora.

Como a Arpex BI ajuda

A Arpex BI consolida pedidos, devoluções, custos e logística para você enxergar onde está o problema e qual ação traz mais retorno — com visões por SKU, categoria e período.